Kinh nghiệm phát triển mạng lưới đại lý cho ngân hàng tại Malaysia

Hoạt động đại lý cho ngân hàng (Agent Banking – AB) là việc cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng bởi một đối tác bên thứ ba thay mặt cho tổ chức nhận tiền gửi được cấp phép hoặc/và tổ chức cung ứng dịch vụ tiền di động. Hay nói cách khác, hoạt động đại lý cho ngân hàng là việc ngân hàng (tổ chức nhận tiền gửi được cấp phép) cộng tác với các đại lý bán lẻ phi ngân hàng cung cấp những dịch vụ tài chính tại những nơi ngân hàng không có chi nhánh.

Hiện nay, đại lý cho ngân hàng được xem là một trong những kênh phân phối mang tính đổi mới giúp tăng tiếp cận và sử dụng dịch vụ tài chính. Đây chính là kênh phân phối các dịch vụ tài chính cơ bản có thể vươn đến những vùng sâu, vùng xa thông qua các đại lý là các cửa hàng bách hóa, cửa hiệu thuốc, bưu điện hoặc cửa hàng bán lẻ xăng dầu. Ưu điểm nổi bật của phương thức đại lý cho ngân hàng là thanh toán giao dịch kịp thời, thuận tiện, tiết kiệm chi phí do khách hàng không phải di chuyển quá xa nơi cư trú.

Bài viết này đề cập kinh nghiệm phát triển mạng lưới đại lý cho ngân hàng của Malaysia, qua đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho Việt Nam về vấn đề này.

1. Chương trình phát triển mạng lưới đại lý cho ngân hàng của Malaysia và kết quả sau 5 năm thực hiện

Là một trong 10 sáng kiến có tầm ảnh hưởng lớn trong khuôn khổ Chiến lược phát triển khu vực tài chính Malaysia giai đoạn 2011 – 2020 để mở rộng tiếp cận đến những bộ phận dân cư chưa được tiếp cận với các dịch vụ tài chính nhất là dân cư sống ở khu vực nông thôn, những nơi không có chi nhánh ngân hàng, Ngân hàng trung ương Malaysia (BNM) đã khởi động Chương trình phát triển mạng lưới đại lý cho ngân hàng (ABI) vào năm 2012. Chương trình này cho phép các tổ chức tài chính được cấp phép liên kết với các cửa hàng, đơn vị bán lẻ (cửa hàng rau quả, cửa hàng café, nhà hàng, trạm xăng, v.v…)  và bưu điện đặt tại những làng, xã không có chi nhánh ngân hàng để cung ứng các dịch vụ tài chính.

Mỗi một cửa hàng bán lẻ hay đại lý sẽ được cấp một máy POS kết nối trực tuyến thời gian thực với hệ thống quản lý trung tâm (back-end system) của tổ chức tài chính. Thiết bị này cho phép đại lý có thể thay mặt tổ chức tài chính cung ứng cho khách hàng những dịch vụ tài chính cơ bản như mở tài khoản tiết kiệm, gửi hoặc rút tiền, thanh toán hóa đơn hoặc khoản vay, chuyển tiền nội địa, v.v…

Việc triển khai hoạt động đại lý cho ngân hàng đem lại nhiều lợi ích cho các tổ chức tài chính tham gia và bản thân các đại lý. Đối với các tổ chức tài chính, triển khai hoạt động cung ứng dịch vụ qua đại lý cho phép họ cung ứng những dịch vụ tài chính cơ bản cho khách hàng tại những vùng sâu, vùng xa với chi phí thấp, giúp giảm được thời gian đi lại của khách hàng tới điểm giao dịch dịch vụ tài chính gần nhất. Đại lý cho ngân hàng là một kênh cung ứng thay thế cho chi nhánh ngân hàng truyền thống hay máy rút tiền tự động (ATM) tại khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa với chi phí tiết kiệm hơn. Đối với các đại lý của ngân hàng, cơ chế này giúp họ có thêm thu nhập từ hoa hồng nhận được cho những giao dịch tài chính mà họ thay mặt tổ chức tài chính cung ứng cho khách hàng. Hơn nữa, việc làm đại lý cho tổ chức tài chính còn giúp họ thu hút thêm nhiều khách hàng đến cửa hàng và như vậy họ bán được nhiều hàng hơn, doanh thu cho hoạt động kinh doanh lõi của họ cũng cao hơn.

Sau 5 năm thực hiện, Chương trình phát triển mạng lưới đại lý cho ngân hàng đã thu được những kết quả rất khả quan. Cụ thể:

– Kể từ khi đưa vào hoạt động năm 2012, Chương trình phát triển mạng lưới đại lý cho ngân hàng đã trở thành một công cụ hữu hiệu làm gia tăng mức độ tài chính toàn diện tại Malaysia

Năm 2011, trước khi Chương trình phát triển mạng lưới đại lý cho ngân hàng chính thức được đưa vào hoạt động, chỉ có 46% số thôn/bản (dân số hơn 2,000 người/đơn vị) ở Malaysia có tiếp cận tới các dịch vụ tài chính. Cuối năm 2016, 97.4 % số thôn/bản (trong số 886 thôn/bản, có 863 thôn/bản đã có tiếp cận; 23 thôn/bản còn chưa tiếp cận phân bố tại 11 bang của Malaysia) của quốc gia này đã tiếp cận tới các dịch vụ tài chính cơ bản nhờ hệ thống đại lý cho ngân hàng. Kênh đại lý cho ngân hàng đã cung cấp một phương tiện cho người dân Malaysia tại các khu vực nông thôn để thực hiện những giao dịch tài chính cơ bản một cách thuận tiện và an toàn mà không phát sinh thêm chi phí.

– Mạng lưới đại lý cho ngân hàng cũng lớn mạnh nhanh chóng trong những năm qua

Cuối năm 2016, mạng lưới đại lý cho ngân hàng đã đạt 7,984 đại lý, gấp 17 lần con số 460 đại lý thời điểm cuối năm 2011 chỉ sau 5 năm đầu thực hiện Chương trình này (xem hình 1). 94% số đại lý thuộc về 3 tổ chức tài chính phát triển (DFI) là BSN, Bank Rakyat và Agrobank. 6% còn lại thuộc các tổ chức tài chính khác.

Hình 1. Số lượng ngân hàng đại lý tại Malaysia

– Trong 5 năm đầu thực hiện Chương trình phát triển mạng lưới đại lý cho ngân hàng tại Malaysia đã có 100 triệu giao dịch được thực hiện với tổng giá trị giao dịch là 2.1 tỷ đô la Mỹ.

Kể từ khi đưa vào thực hiện Chương trình phát triển mạng lưới đại lý cho ngân hàng, đến cuối 2016, giao dịch được thực hiện thường xuyên nhất tính theo số lượng giao dịch là các giao dịch thanh toán hóa đơn (63 triệu giao dịch) chiếm 63% tổng số lượng giao dịch và 61% tổng giá trị giao dịch. Xếp thứ 2 là các giao dịch nạp tiền trả trước (26 triệu giao dịch) chiếm 26% tổng số lượng giao dịch và 3% giá trị giao dịch. Giao dịch gửi và rút tiền chiếm lần lượt 6% và 5% tổng số lượng  giao dịch; 26% và 8% tổng giá trị giao dịch (Hình 2).

Hình 2. Số lượng và giá trị giao dịch của các loại dịch vụ tài chính

– Đại lý cho ngân hàng đã trở thành một kênh quan trọng cung ứng các dịch vụ thanh toán, gửi tiền, rút tiền cho bộ phận dân cư trước đó chưa được tiếp cận với chi nhánh của các tổ chức tài chính tại Malaysia.

Năm 2015, trong cuộc điều tra bên cầu về năng lực tài chính và tài chính toàn diện (FCIDSS), chỉ 38% người trưởng thành của Malaysia trả lời rằng họ biết đến kênh đại lý cho ngân hàng. Trong số những người này chỉ 1/3 đã sử dụng các dịch vụ do đại lý cung ứng. Khi ngày càng nhiều người làm quen với kênh này thì kênh đại lý cho ngân hàng càng có tiềm năng phát triển, không chỉ giúp tăng tiếp cận tài chính ở khu vực nông thôn mà còn làm sâu sắc hơn mức độ tài chính toàn diện thông qua việc sử dụng tài khoản ngày càng nhiều. Những kết quả về mức độ tài chính toàn diện của Malaysia tại thời điểm cuối năm 2016 đã được đề cập ở trên đã minh chứng cho điều này.

2. Kinh nghiệm phát triển mạng lưới đại lý cho ngân hàng của Ngân hàng trung ương Malaysia

Để thực hiện Chương trình phát triển mạng lưới đại lý cho ngân hàng, NHTW Malaysia đã xây dựng và hoàn thiện khung khổ pháp lý, cơ chế quản lý giám sát phù hợp để vừa tạo điều kiện cho các tổ chức tài chính thuận tiện triển khai hoạt động đại lý cho ngân hàng và vừa bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

* NHTW Malaysia đã ban hành bộ hướng dẫn về hoạt động đại lý cho ngân hàng (ABG) vào năm 2012 để tạo điều kiện cho việc đồng thời thực hiện hoạt động đại lý cho ngân hàng tại các khu vực chưa có điểm giao dịch dịch vụ tài chính một cách an toàn, tin cậy và bền vững trong khi vẫn bảo vệ quyền lợi và bảo mật thông tin của người tiêu dùng tài chính. Những quy định trong bộ hướng dẫn về hoạt động đại lý cho ngân hàng được tóm lược dưới đây.

1. Phạm vi áp dụng, hiệu lực

Bộ hướng dẫn về hoạt động đại lý cho ngân hàng được xây dựng phù hợp với những quy định tại các luật: Luật Ngân hàng và các tổ chức tài chính (BAFIA) năm 1989; Luật Ngân hàng Hồi giáo (IBA) năm 1983; Luật các tổ chức tài chính phát triển (DFIA) năm 2002. Bộ hướng dẫn này áp dụng đối với các tổ chức ngân hàng hoạt động theo Luật Ngân hàng và các tổ chức tài chính; các tổ chức ngân hàng Hồi giáo hoạt động theo Luật Ngân hàng Hồi giáo; các tổ chức tài chính phát triển hoạt động theo Luật các tổ chức tài chính phát triển. Bộ hướng dẫn về hoạt động đại lý cho ngân hàng có hiệu lực trong 5 năm kể từ 15/8/2012. Sau đó, sẽ có những sửa  đổi, bổ sung căn cứ tình hình triển khai thực tế.

1. Những quy định chung

– Về các dịch vụ mà đại lý của ngân hàng được cung cấp

Hoạt động đại lý cho ngân hàng chỉ được thực hiện tại những khu vực chưa có điểm giao dịch dịch vụ tài chính tại Malaysia. Khu vực chưa có điểm giao dịch dịch vụ tài chính là thôn/bản (mukim) với dân số ít nhất 2,000 người và không có điểm tiếp cận nào (chi nhánh ngân hàng, điểm giao dịch di động của tổ chức tài chính) để thực hiện dịch vụ gửi và rút tiền.

Đại lý chỉ được thay mặt cho tổ chức tài chính cung ứng các dịch vụ: nhận tiền gửi; hỗ trợ khách hàng rút, chuyển khoản; nhận các khoản thanh toán nợ, thanh toán hóa đơn. Đại lý không được phép thực hiện dịch vụ mở tài khoản và phát hành thẻ ATM, đổi tiền hay thẩm định khoản vay.

Đại lý phải cung cấp ít nhất 2 dịch vụ: nhận và rút tiền.

Đến năm 2015, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đại lý, NHTW Malaysia mới mở rộng phạm vi các giao dịch tài chính mà đại lý được cung ứng cho khách hàng. Theo đó, đại lý có thể cung ứng dịch vụ mở tài khoản tiết kiệm khi khách hàng có nhu cầu. Tuy nhiên, tổ chức tài chính phải là đơn vị ra quyết định thông qua đơn xin mở tài khoản tiết kiệm và phát hành thẻ ATM/thẻ ghi nợ cho khách hàng.

Mức tiền gửi ban đầu để mở loại tài khoản tiết kiệm này thấp hơn 5 đô la Mỹ (RM 20) và tổ chức tài chính cần phải hoàn thành thủ tục xác thực khách hàng – KYC sau khi nhận được yêu cầu mở tài khoản của khách hàng.

Các đại lý cũng phải tham gia vào quá trình hoàn thiện thủ tục xác thực khách hàng theo một chuẩn chung bằng việc thu thập thông tin của khách hàng thông qua một hệ thống trực tuyến thời gian thực của tổ chức tài chính, xác minh nhân thân của khách hàng qua thẻ định danh công dân quốc gia (MyKad) và qua xác thực sinh trắc học. Thông tin của khách hàng còn được kiểm tra trên một vài cơ sở dữ liệu khác để đáp ứng quy định về phòng chống rửa tiền và tài trợ khủng bố (AML/CFT). Đại lý chỉ là điểm tiếp xúc khách hàng, thông tin của khách hàng sẽ được truyền đến bộ phận nghiệp vụ của tổ chức tài chính và bộ phận này sẽ thực hiện việc rà soát đặc biệt (CDD) bằng cơ sở dữ liệu riêng.

Tất cả các giao dịch thông qua đại lý phải được thực hiện trên cơ sở thời gian thực và ngay tại cửa hàng của đại lý.

– Về hạn mức rút tiền trong ngày

Tổ chức tài chính phải thiết lập hạn mức rút tiền trong ngày phù hợp cho khách hàng để nhiều khách hàng cùng được hưởng dịch vụ và giảm thiểu các rủi ro lây lan. Các hạn mức này có thể được thiết lập dựa trên đánh giá về trạng thái thanh khoản (liquidity position) của đại lý và không vượt quá các mức: (i) tổng RM500/tài khoản/ngày tại các đại lý riêng lẻ[1] (cửa hàng rau quả tiện lợi, cửa hàng sách, đại lý viễn thông, nhà hàng và cửa hàng văn phòng phẩm); (ii) tổng RM5,000/tài khoản/ngày tại các đại lý khác (bưu điện và trạm xăng).

Các tổ chức tài chính cũng được khuyến khích sử dụng cơ sở hạ tầng mà cho phép truy cập mở (open access) có thể phục vụ hoặc mở cho các hệ thống vận hành bởi các tổ chức tài chính khác để một đại lý có thể làm đại diện cho nhiều tổ chức tài chính. Tuy nhiên, các tổ chức tài chính phải giải quyết bất kỳ rủi ro nào liên quan đến vấn đề này và văn bản thỏa thuận được ký kết phải nêu rõ vai trò, trách nhiệm của mỗi tổ chức tài chính.

– Về giám sát và quản trị đối với hoạt động đại lý cho ngân hàng

Tổ chức tài chính phải chịu trách nhiệm đối với việc quản lý có hiệu quả những rủi ro phát sinh trong hoạt động đại lý cho ngân hàng, bao gồm rủi ro tài chính, rủi ro pháp lý, rủi ro danh tiếng, rủi ro hoạt động, rủi ro liên quan đến công nghệ, rủi ro liên quan đến tuân thủ, rủi ro liên quan đến rửa tiền và tài trợ khủng bố để đảm bảo hoạt động đại lý cho ngân hàng được thực hiện một cách an toàn, tin cậy và hiệu quả. Theo đó, tổ chức tài chính phải thiết lập một môi trường kiểm soát cho hoạt động đại lý cho ngân hàng với các quy trình quản trị phù hợp, thiết lập các bộ phận chịu trách nhiệm quản trị hoạt động, quản trị rủi ro, kiểm toán nội bộ với vai trò rõ ràng để bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình tác nghiệp.

Hội đồng quản trị của tổ chức tài chính chịu trách nhiệm thông qua chiến lược về phát triển đại lý, các chính sách kiểm soát nội bộ và quản trị rủi ro, bao gồm:

(i) Các chính sách liên quan đến lựa chọn đại lý, quản trị, kiểm soát, hoạt động, tuân thủ, chất lượng dịch vụ;

(ii) Các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng, bao gồm các chiến lược nâng cao nhận thức và giáo dục cho khác hàng;

(iii) Các chính sách về cơ sở hạ tầng để hỗ trợ hoạt động đại lý cho ngân hàng, bao gồm các cấu phần đáp ứng các yêu cầu về hệ thống và công nghệ;

(iv) Các chính sách liên quan đến kiểm soát và giám sát để bảo đảm hoạt động tuân thủ các quy định của pháp luật;

(v) Kế hoạch duy trì hoạt động kinh doanh và kế hoạch dự phòng để đảm bảo duy trì việc cung ứng dịch vụ đại lý cho ngân hàng trong trường hợp việc kinh doanh của tổ chức tài chính bị gián đoạn.

Đồng thời, lãnh đạo của tổ chức tài chính cũng phải đề ra những quy trình nội bộ, cơ chế quản trị rủi ro, cơ chế giám sát để bảo đảm quản lý có hiệu quả hoạt động đại lý cho ngân hàng, giảm thiểu những rủi ro tài chính và phi tài chính có thể xảy ra cho khách hàng và chính bản thân tổ chức tài chính.

Bộ phận kiểm toán nội bộ phải thực hiện những rà soát độc lập đối với các hợp đồng đại lý để bảo đảm phù hợp với những chính sách và thủ tục về quản trị rủi ro liên quan đến hoạt động đại lý cũng như bảo đảm được tính toàn vẹn của các báo cáo và hệ thống quản trị thông tin đối với các hoạt động đại lý.

– Về quản lý đại lý

+ Lựa chọn đại lý: Tổ chức tài chính phải thiết lập bộ tiêu chí lựa chọn nội bộ để chọn được những đại lý có năng lực và đáng tin cậy. Quy trình và tiêu chí lựa chọn tối thiểu cần có gồm: (i) Lựa chọn những đại lý có đăng ký kinh doanh, có địa điểm kinh doanh cố định và có sẵn hoạt động kinh doanh lõi. Tổ chức tài chính không được phép chọn những đại lý chỉ thực hiện mỗi hoạt động đại lý cho ngân hàng; (ii) Thực hiện đánh giá và xác minh đối với chủ doanh nghiệp và các nghiệp vụ kinh doanh gồm: Tính trung thực, phẩm chất cá nhân và danh tiếng của chủ doanh nghiệp; Tình trạng tài chính và hồ sơ tín dụng của doanh nghiệp và chủ doanh nghiệp; Kiến thức, khả năng và năng lực thực hiện việc cung ứng các dịch vụ tài chính với chất lượng có thể chấp nhận được; Khả năng của đại lý trong việc kiểm soát những rủi ro hoạt động liên quan đến việc làm đại lý cho ngân hàng, đặc biệt là đối với các đại lý làm đại diện cho nhiều tổ chức tài chính.

+ Ký kết hợp đồng và đào tạo đại lý: Sau khi lựa chọn được những đại lý đủ tiêu chuẩn, tổ chức tài chính sẽ tiến hành ký kết hợp đồng và đào tạo cho đại lý (các sản phẩm, dịch vụ của tổ chức tài chính; bảo vệ thông tin khách hàng; cơ chế phòng chống gian lận; vận hành và bảo dưỡng thiết bị; giải quyết khiếu nại). Hợp đồng phải nêu rõ quyền lợi, trách nhiệm và mong muốn của các bên tham gia. Tối thiểu phải đưa vào hợp đồng những điều khoản liên quan đến phạm vi trách nhiệm của đại lý đối với khách hàng (cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ mà mình cung ứng; thực hiện nhận diện khách hàng khi thực hiện các giao dịch tài chính cho khách hàng; cung cấp biên lai giao dịch; tiếp nhận và chuyển cho tổ chức tài chính giải quyết những khiếu nại của khách hàng;…); những sản phẩm, dịch vụ mà đại lý không được phép cung ứng; kiểm tra, bảo dưỡng đảm bảo an toàn hoạt động của hệ thống thiết bị được trang cấp; lưu trữ chứng từ, tài liệu liên quan đến hoạt động đại lý để phục vụ cho công tác thanh, kiểm tra của tổ chức tài chính; hoa hồng mà đại lý được nhận; kiểm toán và thanh kiểm tra, quy trình và cơ chế giải quyết khiếu nại, …

+ Quản lý đại lý: Tổ chức tài chính phải xây dựng và thực hiện những quy trình để kiểm soát và quản lý đại lý phù hợp nhằm đảm bảo tất cả các dịch vụ được đại lý cung ứng phù hợp với quy định của pháp luật và các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng. Theo đó, bộ phận quản lý đại lý của tổ chức tài chính phải chịu trách nhiệm theo dõi, cập nhật hoạt động của các đại lý, đánh giá định kỳ và thường xuyên báo cáo với lãnh đạo và hội đồng quản trị.

– Về bảo vệ và giáo dục người tiêu dùng tài chính

Tổ chức tài chính phải chịu trách nhiệm về những hoạt động của các đại lý mà mình ủy quyền, giải quyết tất cả những khiếu nại của khách hàng về đại lý. Theo đó, tổ chức tài chính phải (i) trưng bày biểu tượng (logo) của tổ chức tài chính tại cửa hàng của đại lý để thể hiện rằng cửa hàng này là đại lý được ủy quyền của tổ chức tài chính; (ii) đề ra những biện pháp để bảo đảm các đại lý của mình được khách hàng biết đến; xây dựng các cơ chế để khách hàng thuận lợi trong việc xác thực đại lý được ủy quyền (cung cấp các hình thức thông tin liên lạc của trung tâm chăm sóc khách hàng thuộc tổ chức tài chính tại cửa hàng của đại lý để thuận lợi cho khách hàng trong việc xác thực vị thế của đại lý hay khiếu nại về dịch vụ; thông báo và cập nhật trên trang web của tổ chức tài chính những thông tin chi tiết về đại lý như tên, địa chỉ, thời hạn ủy quyền); (iii) thiết lập cơ chế giải quyết khiếu nại và thành lập một trung tâm/bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động cùng khung giờ kinh doanh của đại lý để kết nối thông suốt liên lạc giữa khách hàng và tổ chức tài chính nhằm giải quyết nhanh chóng, hiệu quả những khiếu nại của khách hàng đảm bảo phù hợp với các quy định về giải quyết khiếu nại; (iv) tuyên truyền, đào tạo khách hàng về hoạt động đại lý, tập trung vào quyền lợi và những điều khách hàng cần lưu ý khi giao dịch với đại lý.

1. Những quy định về hoạt động

– Quy định về cơ sở hạ tầng và hệ thống

Tổ chức tài chính phải xây dựng các chính sách, thiết lập quy trình, hệ thống kiểm soát nội bộ để hỗ trợ thực hiện hoạt động đại lý cho ngân hàng ở tất cả các giai đoạn phù hợp với những quy định về quản trị môi trường công nghệ thông tin. Trong khi thiết lập các hệ thống và cơ sở hạ tầng để hỗ trợ hoạt động đại lý cho ngân hàng, tổ chức tài chính phải bảo đảm những hệ thống này đáp ứng được tối thiểu các quy định về: (i) Hạ tầng công nghệ thông tin: khả năng hỗ trợ xử lý thời gian thực; khả năng cung cấp một mạng lưới được bảo mật; bền vững trong việc quản lý năng lực hạ tầng để hỗ trợ dịch vụ đại lý; (ii) Thiết bị chấp nhận thanh toán: khả năng hỗ trợ xác thực tối thiểu 2 thành tố cho việc đăng ký của đại lý và khách hàng; khả năng hỗ trợ yêu cầu về mã hóa theo đúng chuẩn từ thiết bị đầu cuối (chẳng hạn là thiết bị chấp nhận thanh toán) đến hệ thống máy chủ; không lưu trữ thông tin bí mật của khách hàng (PIN/mật khẩu) tại thiết bị đầu cuối; (iii) Ứng dụng đại lý cho ngân hàng: khả năng hỗ trợ cho việc xác thực PIN/mật khẩu, khả năng hiển thị tin nhắn lỗi cho khách hàng và giải quyết lỗi xử lý,…

– Quy định và thủ tục xin cấp phép thực hiện hoạt động đại lý cho ngân hàng

Trước khi triển khai hoạt động đại lý cho ngân hàng, các tổ chức tài chính phải nộp hồ sơ xin cấp phép lên BNM kèm 1 bản đề án về việc thực hiện hoạt động đại lý cho ngân hàng. Bộ hồ sơ gồm những tài liệu chính: (i) Xác nhận của Hội đồng quản trị về: kế hoạch thực hiện tổng thể và chiến lược kinh doanh hoạt động đại lý; khung quản trị rủi ro; các chính sách liên quan đến lựa chọn, kiểm soát, quản lý đại lý, hoạt động, chất lượng dịch vụ, tuân thủ; cơ sở hạ tầng hỗ trợ việc thực hiện hoạt động đại lý; các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng;….; (ii) Báo cáo đánh giá của kiểm toán nội bộ có ký xác nhận đảm bảo tổ chức tài chính tuân thủ tất cả các yêu cầu, quy định; (iii) Xác nhận của Ủy ban rủi ro đối với khung quản trị rủi ro; (iv) Xác nhận của Bộ phận tuân thủ đối với các biện pháp kiểm soát cụ thể và cơ chế giám sát để bảo đảm tính tuân thủ đối với  những quy định pháp luật; (v) Danh sách và thông tin của các đại lý tiềm năng; (vi) Biên bản kiểm tra đối với những tài liệu liên quan đến những yêu cầu về công nghệ; (vii) Bản dự kiến về phí và lệ phí sẽ thu của khách hàng; (viii) Bản điều khoản cơ bản về hoạt động đại lý dành cho khách hàng (dự kiến về hạn mức rút tiền đối với khách hàng; thông tin liên lạc và giờ làm việc của trung tâm/bộ phận giải quyết khiếu nại về hoạt động đại lý; cơ chế giải quyết tranh chấp, khiếu nại; dự kiến về kế hoạch và chiến dịch nâng cao nhận thức và giáo dục đối với công chúng; chiến lược truyền thông để giải đáp những quan tâm của công chúng).

– Quy định về báo cáo

Tổ chức tài chính phải cung cấp cho NHTW Malaysia những báo cáo (i) báo cáo hàng tháng về số lượng và giá trị giao dịch của từng loại dịch vụ mà các đại lý cung ứng; (ii) báo cáo chi tiết về đại lý; (iii) báo cáo rà soát độc lập về các hợp đồng đại lý do bộ phận kiểm toán nội bộ lập theo yêu cầu của NHTW Malaysia.

– Quy định về tuân thủ

Ngoài việc tuân thủ những quy định trong bộ hướng dẫn về hoạt động đại lý cho ngân hàng, tổ chức tài chính phải tuân thủ những quy định hiện hành khác do NHTW Malaysia ban hành như: quy định về quản trị rủi ro, quy định về quản trị môi trường công nghệ thông tin, quy định về duy trì hoạt động kinh doanh, quy định về thẻ tín dụng, quy định về cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, quy định về tiền điện tử, quy định về các dịch vụ ngân hàng cơ bản,….

NHTW Malaysia quản lý chặt chẽ việc thực hiện hoạt động đại lý của các tổ chức tài chính. Trong trường hợp NHTW Malaysia nhận thấy hoạt động đại lý của tổ chức tài chính nào không phục vụ mục tiêu của tài chính toàn diện thì sẽ thực hiện thanh tra, giám sát, thậm chí rút giấy phép thực hiện hoạt động này của tổ chức tài chính đó.

* NHTW Malaysia chỉ định một tổ chức tài chính đi tiên phong trong triển khai Chương trình phát triển mạng lưới đại lý cho ngân hàng

NHTW Malaysia đã chỉ định Ngân hàng Tiết kiệm Quốc gia (BSN) là ngân hàng tiên phong triển khai hoạt động đại lý cho ngân hàng trong hệ thống tài chính của Malaysia. Ngân hàng Tiết kiệm Quốc gia cũng là ngân hàng đóng vai trò chủ chốt trong tăng cường tài chính toàn diện tại Malaysia. Ngân hàng Tiết kiệm Quốc gia là một ngân hàng chính sách của Chính phủ, chuyên phục vụ đối tượng khách hàng thu nhập thấp thông qua một mạng lưới chi nhánh rộng khắp Malaysia.

Để triển khai hoạt động đại lý cho ngân hàng, tại các cửa hàng đại lý của Ngân hàng Tiết kiệm Quốc gia, ngân hàng này trang bị máy POS, kết nối GPRS không dây, đầu đọc thẻ MyKad và đầu đọc sinh trắc vân tay ngón tay cái để xác minh nhân thân của khách hàng thực hiện giao dịch. Thời gian đầu, nhân viên của Ngân hàng Tiết kiệm Quốc gia luôn có mặt tại cửa hàng đại lý để cầm tay chỉ việc và đào tạo đại lý về cách sử dụng máy POS cũng như làm tăng nhận thức về một kênh ngân hàng mới trong cộng đồng người dân địa phương. Đồng thời, chỉ có 5 giao dịch cơ bản được cung ứng thông qua máy POS của các đại lý Ngân hàng Tiết kiệm Quốc gia là gửi, rút tiền mặt, thanh toán hóa đơn (chủ yếu là hóa đơn điện, nước), mua chứng chỉ tiết kiệm của Ngân hàng Tiết kiệm Quốc gia và các giao dịch mua bán không dùng tiền mặt.

Bên cạnh đó, để gia tăng số lượng đại lý, Ngân hàng Tiết kiệm Quốc gia cũng cung cấp và chịu chi phí cho các thiết bị cần thiết để đại lý có thể thực hiện cung ứng dịch vụ tài chính cũng như các chi phí khác (chi phí đào tạo, …). Đây được xem như là những ưu đãi khi đăng ký làm đại lý cho Ngân hàng Tiết kiệm Quốc gia. Việc lựa chọn đại lý của Ngân hàng Tiết kiệm Quốc gia được thực hiện thông qua một quy trình tuyển chọn nghiêm ngặt để bảo đảm sự phù hợp của đại lý. Những yêu cầu cơ bản mà đại lý phải đáp ứng: 1) là hộ gia đình, doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh tại địa phương và có thời gian hoạt động ít nhất 12 tháng; (2) được bao phủ GPRS hoặc cáp viễn thông cố định; (3) có cửa hàng an toàn, phù hợp và địa chỉ liên lạc cố định; (4) phải có hoặc đăng ký một tài khoản tại Ngân hàng Tiết kiệm Quốc gia dưới danh nghĩa đơn vị kinh doanh; và (5) có số dư tài khoản ít nhất RM 1,500.

Chỉ sau 4 năm thực hiện (từ tháng 12/2012 đến tháng 12/2016), số lượng giao dịch qua đại lý của Ngân hàng Tiết kiệm Quốc gia đã lên đến 90 triệu giao dịch, với giá trị giao dịch đạt khoảng 1.6 tỷ đô la Mỹ.

3. Một số khuyến nghị cho Việt Nam

Theo Ngân hàng Thế giới, Việt Nam hiện là 1 trong 25 quốc gia có 75% dân số không được tiếp cận các dịch vụ tài chính, ngân hàng; chỉ khoảng 50% số doanh nghiệp nhỏ và vừa tiếp cận vốn vay của ngân hàng (WB, 2014). Tỷ lệ người dân có tài khoản tiết kiệm tại các tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính còn ở mức thấp, đặc biệt là thiếu các sản phẩm tiết kiệm phục vụ cho người nghèo, những người có trình độ học vấn thấp và dân cư ở khu vực nông thôn. Cũng theo kết quả khảo sát của Ngân hàng Thế giới (2014) tỷ lệ người dân có khoản tiết kiệm là 63,29% nhưng người dân có tiền gửi tiết kiệm tại các tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính chỉ chiếm 14,6% (tương đương với 23,1% trong tổng số người dân có khoản tiết kiệm). Trong đó, tỷ lệ tiết kiệm tại các tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính (được tính bằng tỷ lệ giữa số người dân tiết kiệm tại tổ chức tài chính trên tổng số người dân có khoản tiết kiệm) thấp nhất ở các nhóm dân cư nghèo (chỉ đạt 16,2%), những người có học vấn thấp (16,0%), người trẻ tuổi (15-24) (19%) và người dân ở khu vực nông thôn (19%). Không chỉ có người dân, hiện tại, chỉ khoảng 30-40% trong tổng số doanh nghiệp vừa và nhỏ đang hoạt động và có vay vốn ngân hàng. Các cuộc khảo sát cũng cho thấy số doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn chiếm khoảng 70% tổng số doanh nghiệp đang hoạt động. Bên cạnh đó, hiện nay, tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán vẫn ở mức cao, khoảng 12%. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển chưa đồng bộ. Tỷ lệ lớn người dân ở khu vực nông thôn còn chưa được tiếp cận với các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Hơn nữa, chất lượng của các dịch vụ như ATM, POS … mặc dù đã được cải thiện nhưng vẫn còn nhiều hạn chế do cả lý do chủ quan và khách quan, áp lực đối với việc duy trì hoạt động và tiếp quỹ tiền mặt cho ATM vẫn còn lớn, gây khó khăn và làm tăng chi phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính. Có thể thấy một thực tế là trong khi những người dân đô thị và các doanh nghiệp lớn được tiếp cận khá dễ dàng đến các dịch vụ tài chính thì nhóm đối tượng dân cư nông thôn, vùng sâu, vùng xa và các doanh nghiệp nhỏ và vừa đang gặp không ít trở ngại.

Kinh nghiệm của Malaysia và các nước khác cho thấy, mô hình đại lý cho ngân hàng đang phổ biến trên thế giới do mô hình này rất phù hợp cho việc nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho người dân nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Để tăng mức độ tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính cho người dân và doanh nghiệp Việt Nam, nhất là những người thu nhập thấp, người dân khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, người yếu thế, doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc triển khai hoạt động đại lý cho ngân hàng tại Việt Nam là cần thiết. Thực tế, từ năm 2015, NHNN đã cho phép một số NH kết hợp với các đơn vị công nghệ thông tin viễn thông triển khai thí điểm một số loại hình dịch vụ thanh toán hướng tới vùng sâu, vùng xa, giúp nâng cao khả năng tiếp cận tài chính cho người dân. Các dịch vụ chuyển tiền nổi bật có thể kể đến: Dịch vụ chuyển tiền nhanh của NHTMCP Xăng dầu Petrolimex trên cơ sở hợp tác sử dụng mạng lưới các chi nhánh cửa hàng xăng dầu của Petrolimex; Dịch vụ chuyển tiền giá trị nhỏ của Vietcombank trên cơ sở hợp tác sử dụng mạng lưới các đại lý viễn thông của Công ty cổ phần di động trực tuyến M-Service (Mô hình hợp tác giữa Vietcombank với Công ty cổ phần di động trực tuyến M-Service); Dịch vụ chuyển tiền của NHTMCP Quân đội (MB) trên cơ sở sử dụng mạng lưới của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel (Mô hình hợp tác giữa MB và Viettel cung cấp các dịch vụ: Bankplus (Cung cấp dịch vụ tài chính – ngân hàng ngay trên điện thoại di động: chuyển tiền, thanh toán, tiết kiệm, topup, hóa đơn viễn thông,..); Chuyển tiền mặt (dịch vụ chuyển tiền theo CMND, cung cấp đến tất cả khách hàng trên mọi miền tổ quốc; Thu/chi hộ (thu hộ tài chính vi mô, chi lương, bảo hiểm,…). Tính đến Quý III/2017, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của MB-Viettel là 3.882.596, trong đó số lượng khách hàng ở vùng sâu, vùng xa là 2.204.016, chiếm 57% tổng số khách hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietcombank-M_Service là 1.035.138, trong đó số lượng khách hàng ở vùng sâu, vùng xa là 420.584, chiếm 40,6% tổng số khách hàng. Tuy nhiên các mô hình này vẫn chưa được nhân rộng do những rào cản pháp lý. Vì vậy, để phát triển mô hình đại lý cho ngân hàng tại Việt Nam cần tháo gỡ vướng mắc pháp lý hay có hướng dẫn quản lý đối với việc cung ứng dịch vụ mà tổ chức tín dụng liên kết với tổ chức phi ngân hàng. Theo đó, NHNN cần nghiên cứu và sớm ban hành các thông tư hướng dẫn về mở tài khoản theo cấp độ, xác thực khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số (eKYC),… Hơn nữa, sau khi đã khơi thông nghẽn về khung khổ pháp lý, cũng cần ban hành hướng dẫn dưới dạng thông tư quy định chi tiết những vấn đề liên quan đến triển khai hoạt động đại lý cho ngân hàng từ cấp phép, các yêu cầu về cơ sở hạ tầng đến các quy định về bảo mật, quản trị rủi ro, tuân thủ, bảo vệ khách hàng, …

Ngoài ra, cũng cần đẩy nhanh tiến độ xây dựng cơ sở dữ liệu dân cư và các chính sách về kết nối với cơ quan quản lý, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, người dân cũng như đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin viễn thông để tạo nền tảng cho phát triển các kênh cung ứng dịch vụ tài chính đổi mới trong đó có mô hình đại lý cho ngân hàng.

Mặt khác, kinh nghiệm của Malaysia cho thấy không nên triển khai hoạt động đại lý cho ngân hàng một cách riêng rẽ mà nên đặt trong một khung giải pháp tổng thể về phát triển khu vực tài chính, phát triển tài chính toàn diện (Phát triển mạng lưới đại lý cho ngân hàng là 1 trong 10 nhóm giải pháp quan trọng trong khuôn khổ Chiến lược phát triển khu vực tài chính Malaysia giai đoạn 2011 – 2020) để các nhóm giải pháp có thể cùng hỗ trợ nhau và đạt được các mục tiêu đã đề ra.

ThS. Nguyễn Thị Mai Phượng

Viện Chiến lược ngân hàng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. World Bank (2017), Financial Inclusion in Malaysia – Distilling Lessons for Other Countries, Knowledge & Research, World Bank Group.
2. Cordelia Mason, Raymond Madden, Ho Jo Ann, (2016), Bank Simpanan Nasional: Pioneering Financial Inclusion in Malaysia, Asian Institute of Finance

[1] Các đại lý riêng lẻ là các doanh nghiệp nhỏ, độc lập được đăng ký là doanh nghiệp tư nhân tại Ủy ban doanh nghiệp (Companies Commission) của Malaysia. Thông thường, các doanh nghiệp này được sở hữu và điều hành bởi các thành viên trong gia đình, hoạt động với vài nhân viên và với doanh số bán hàng khá thấp. Các công ty này không phải là nhượng quyền thương hiệu hay là một bộ phận trong một chuỗi mạng lưới